CONTACTEER ONS

Heb je een vraag over onze diensten?
Wil je dat we je contacteren voor een afspraak?

Laat dan hier je gegevens achter en we laten je ze snel mogelijk iets weten!

Tot snel,
Anke & Jarno 

24 Schapenbaan
Asse, Vlaanderen, 1731
Belgium

C Moore, because there's more than meets the eye.... Digitale Coaching, Creatie, Content & Communicatie.

Klachten bijten niet!

Alle nieuws over sociale media, content marketing, ...

C Blog is de blog van C Moore. Hier vind je alle nieuws, tips & tricks over sociale media, content marketing, SEO en veel meer.

 

Klachten bijten niet!

Anke van Oosterhout

Paniek in mijn mailbox, op zondagavond. Een klant kreeg op zijn kersverse Facebook fanpage een lelijke review. Slechts één ster. Als nul sterren had gekund, deed hij dat wel, zei de boze klant. En wel veertien verwijten in een kort lapje tekst. “Wat moet ik doen? Deleten?”

Social Media maakt het klanten gemakkelijker om te klagen. Geen telefoontjes meer met nare wachtmuziekjes. Of vier keer hetzelfde verhaal aan steeds een andere medewerker vertellen. Geen gepeperde mails sturen, waar je toch nooit een antwoord op krijgt. Nee! Je zet je ongenoegen gewoon op Facebook. Of op Twitter. Krijg je waarschijnlijk ook nog bijval van anderen. Kun je je eigen cynische humor heerlijk tentoonstellen. Gegarandeerd een reactie van het bedrijf waar je over klaagt. En met een beetje geluk een oplossing.

Je kunt je er aan storen. Maar je kunt er ook je kracht van maken. Vanuit twee invalshoeken. De eerste is dat sommige klanten zo weinig empathisch zijn, dat jij met een goede en vriendelijke reactie van jouw kant er voor andere (potentiële) klanten juist sterker uitkomt. En dat is een absolute ‘win’.

Anderzijds is een klant die klaagt, voor jou een opportuniteit. Klanten verwachten van jou niet de perfecte dienstverlening. Want perfectie bestaat niet. Ze verwachten dat je het oplost wanneer iets misloopt. En zijn perceptie is jouw realiteit. Door het goed op te lossen, kun je van jouw klagende klant zelfs een ‘Brandlover’ maken.

Door Social Media stijgen de klachten. Dat is een feit. Maar hoe slaag je er in om ze te behandelen? Hier een paar tips hoe je die online klachten aanpakt.

 

  • Doe aan webcare, zorg dat je de klachten ziet. Anders gaan die klachten hun eigen leven leiden. Social Media ontkennen heeft geen enkel nut. Ze praten toch wel over jou. En dan kan je maar beter luisteren. 
  • Nooit verwijderen! De printscreen was zo genomen en een verwijderde klacht keert zich altijd tegen jou.
  • Reageer snel. Dus laat een klacht van zaterdagochtend 8.34u niet liggen tot maandag 9.00u. Social Media leeft 24/24.
  • Denk je bij bovenstaande tip, ‘Ooh nee, ik heb ook nog een leven!!’? Begrijp ik! Hou je reactie kort, toon begrip voor de klacht en zeg dat je er zo snel mogelijk inhoudelijk in ‘direct message’ op terugkomt. En dat mag dan best op maandag om 9.00u.
  • Reageer altijd met je zakelijk account of met een 'personal account' dat in de bio duidelijk gelinkt is aan jouw organisatie. Spreek nooit anoniem of uit eigen naam. De klacht is naar jouw bedrijf gericht, hou dat ook zo.

En het allerbelangrijkst; bedank je klant dat hij klaagt. De meeste mensen hebben de puf niet om dit te doen. Ze lopen gewoon weg en komen nooit meer terug.

Als je toont dat je zijn klachten serieus neemt, een oplossing aanreikt, zorgt dat voor een positief imago van jouw bedrijf.

Heb jij al eens klachten gehad via Social Media? Ik ben benieuwd hoe je daar mee omging.

anke.png
Zou je meer willen weten over Webcare of Social Listening? Of twijfel je over de juiste strategie voor jouw bedrijf? Neem gerust contact met me op via anke@cmoore.be !
— Anke van Oosterhout